W marketingu, negatywna opinia odnosi się do publicznego lub prywatnego wyrażenia niezadowolenia przez klienta, użytkownika lub konsumenta dotyczącego produktu, usługi, marki, firmy lub ogólnego doświadczenia z nimi związanego. Może przyjmować formę recenzji na platformie e-commerce, komentarza w mediach społecznościowych, wpisu na forum internetowym, bezpośredniej skargi zgłoszonej do działu obsługi klienta, a także ustnej rekomendacji negatywnej (tzw. „word-of-mouth”). Charakterystyczne dla negatywnej opinii jest wskazywanie na niedociągnięcia, wady, niezgodność z oczekiwaniami, niską jakość obsługi klienta, awarie, brak funkcjonalności lub inne negatywne aspekty, które wpłynęły na doświadczenie użytkownika. Z perspektywy marketingowej, negatywne opinie mają istotny wpływ na reputację marki, decyzje zakupowe potencjalnych klientów (poprzez efekt dowodu społecznego i wpływ na percepcję wiarygodności), a także mogą prowadzić do utraty obecnych klientów (churn rate). Stanowią jednak również cenne źródło informacji zwrotnej, które, odpowiednio zarządzane, może posłużyć do identyfikacji obszarów wymagających poprawy, udoskonalenia oferty i wzmocnienia lojalności klientów poprzez skuteczne rozwiązywanie problemów.
Praktyczny przykład zastosowania terminu można zaobserwować, gdy firma produkująca sprzęt AGD wprowadza na rynek nowy model odkurzacza. Po kilku tygodniach od premiery, na popularnym portalu z recenzjami produktów oraz na firmowej stronie na Facebooku zaczynają pojawiać się negatywne opinie. Klienci zgłaszają, że odkurzacz jest zbyt głośny, jego bateria szybko się rozładowuje, a siła ssania spada po krótkim czasie użytkowania. Firma, monitorując te głosy, może podjąć decyzję o natychmiastowym kontakcie z niezadowolonymi klientami, zaoferowaniu rozwiązania problemu (np. wymiany produktu, zwrotu pieniędzy), a także wykorzystać zgromadzone dane do analizy i wprowadzenia modyfikacji w kolejnych partiach produktu lub w przyszłych modelach, aby poprawić jakość i zaspokoić oczekiwania konsumentów.
Synonimy tego pojęcia obejmują skargę klienta, niepochlebną recenzję, negatywną informację zwrotną, krytykę konsumencką oraz złą opinię. Do terminów powiązanych należą: zarządzanie reputacją (Reputation Management), zarządzanie kryzysowe (Crisis Management), obsługa klienta (Customer Service), monitoring marki (Brand Monitoring), dowód społeczny (Social Proof – w kontekście negatywnym), churn rate (wskaźnik rezygnacji klientów) oraz lojalność klienta (Customer Loyalty).