Net Promoter Score (NPS) to powszechnie stosowana metryka w marketingu i zarządzaniu doświadczeniem klienta, służąca do mierzenia lojalności klientów wobec firmy, produktu lub usługi oraz ich gotowości do rekomendowania jej innym. Opracowany przez Freda Reichhelda z Bain & Company i Satmetrix, NPS jest uznawany za kluczowy wskaźnik potencjalnego wzrostu firmy, bazując na prostej idei, że lojalni klienci są bardziej skłonni do powtarzania zakupów i promowania marki, podczas gdy niezadowoleni klienci mogą szkodzić jej reputacji.
Pomiar NPS opiera się na zadaniu klientom jednego kluczowego pytania: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz [Nazwa firmy/produktu/usługi] przyjacielowi lub koledze?”. Na podstawie udzielonych odpowiedzi, klienci są klasyfikowani do trzech grup: Promotorów, Pasywnych oraz Krytyków. Promotorzy (odpowiedzi 9 lub 10) to lojalni entuzjaści, którzy napędzają wzrost. Pasywni (odpowiedzi 7 lub 8) to klienci zadowoleni, ale obojętni i podatni na oferty konkurencji. Krytycy (odpowiedzi od 0 do 6) to niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić reputacji marki poprzez negatywne opinie.
Wynik NPS oblicza się, odejmując procent Krytyków od procentu Promotorów według wzoru: NPS = % Promotorów – % Krytyków. Wynik mieści się w zakresie od -100 (wszyscy klienci to Krytycy) do +100 (wszyscy klienci to Promotorzy). Wyższy wynik wskazuje na wyższą lojalność klientów i większy potencjał wzrostu. Firmy wykorzystują ten wskaźnik do monitorowania satysfakcji w czasie, porównywania się z konkurencją oraz identyfikowania obszarów wymagających poprawy.
W praktyce, na przykładzie firmy telekomunikacyjnej „ConnectFast”, badanie lojalności po wprowadzeniu nowej usługi objęło 500 klientów. Wśród nich zidentyfikowano 180 Promotorów (36%), 150 Pasywnych (30%) oraz 170 Krytyków (34%). Wynik NPS dla firmy wyniósł +2 (36% – 34%). Jest to wynik niski, sugerujący zbliżoną liczbę zwolenników i oponentów marki.
Taki rezultat wskazuje, że dział marketingu powinien podjąć działania w celu zrozumienia przyczyn niezadowolenia Krytyków oraz przekształcenia Pasywnych w Promotorów. Na podstawie zebranych danych zespół może opracować ukierunkowane kampanie, takie jak programy lojalnościowe, usprawnienia w obsłudze klienta lub specjalne oferty zwiększające zaangażowanie.
Synonimy i powiązane terminy dla NPS to między innymi: Promotor Netto, metryka lojalności klienta oraz wskaźnik rekomendacji. Pojęcie to jest ściśle powiązane z terminami takimi jak Customer Experience (CX), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Loyalty, Customer Advocacy, Voice of the Customer (VoC), Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV) oraz systemami zarządzania relacjami z klientem (CRM).