Conversational commerce to strategia marketingowa i sprzedażowa, która wykorzystuje interfejsy konwersacyjne, takie jak komunikatory internetowe (np. Messenger, WhatsApp), chatboxy (wspierane przez sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego – NLP) oraz asystentów głosowych, w celu ułatwienia i usprawnienia całej ścieżki zakupowej klienta. Celem jest zapewnienie spersonalizowanej, dwukierunkowej interakcji, która naśladuje naturalną rozmowę z konsultantem handlowym, ale w skali i często z dostępnością 24/7.
Strategia ta obejmuje szeroki zakres działań, od początkowego odkrywania produktów i zbierania informacji, przez udzielanie odpowiedzi na pytania, porównywanie opcji, personalizowane rekomendacje, aż po finalizację transakcji (zakup), wsparcie posprzedażowe (np. śledzenie przesyłki, obsługa zwrotów) i budowanie lojalności. Conversational commerce ma na celu skrócenie cyklu sprzedaży, zwiększenie konwersji, poprawę satysfakcji klienta oraz dostarczenie wysoce wygodnego i angażującego doświadczenia zakupowego, integrując obsługę klienta, marketing i sprzedaż w płynny, dialogowy proces. Opiera się na automatyzacji, ale w kluczowych momentach może obejmować przekierowanie do żywego agenta.
W praktyce może to wyglądać tak, że klient odwiedza stronę internetową sklepu odzieżowego, szukając kurtki zimowej. Na stronie pojawia się okno chatbota, który po otrzymaniu opisu preferencji klienta (np. granatowa kurtka puchowa), wykorzystuje AI do natychmiastowego zaprezentowania pasujących modeli wraz z linkami i informacją o rozmiarach. Klient może dopytać o parametry techniczne lub politykę zwrotów, a chatbot dostarcza błyskawiczne odpowiedzi. Następnie chatbot przeprowadza klienta przez proces zakupu, proponuje pasujące akcesoria, a po transakcji wysyła powiadomienia o statusie przesyłki.
Synonimy oraz powiązane terminy obejmują: handel konwersacyjny, marketing konwersacyjny, sprzedaż konwersacyjna, chatbot commerce, voice commerce (handel głosowy), AI commerce (handel oparty na sztucznej inteligencji), instant messaging commerce, Customer Experience (CX), omnichannel retailing (handel wielokanałowy), digital transformation (cyfrowa transformacja) oraz interactive marketing (marketing interaktywny).