Reklamacja to formalne wyrażenie niezadowolenia przez klienta (konsumenta lub podmiot gospodarczy) w odniesieniu do zakupionego produktu, świadczonej usługi, sposobu dostawy lub innego aspektu transakcji handlowej, które nie spełniały oczekiwań lub były niezgodne z umową, specyfikacją, opisem lub obowiązującymi przepisami prawa. Celem złożenia reklamacji jest uzyskanie rekompensaty, naprawy, wymiany, zwrotu środków lub innej formy zadośćuczynienia.
Z perspektywy marketingu, reklamacja jest kluczowym momentem prawdy (moment of truth) w interakcji pokupnej, stanowiącym test wiarygodności i rzetelności marki. Skuteczne i empatyczne zarządzanie procesem reklamacyjnym jest nie tylko obowiązkiem prawnym i etycznym, ale także strategicznym narzędziem budowania lojalności klienta, zarządzania reputacją marki oraz pozyskiwania wartościowych danych rynkowych o niedoskonałościach produktów czy usług, co może prowadzić do ich ulepszenia i zapobiegania przyszłym niezadowoleniom. Niewłaściwa obsługa reklamacji może natomiast prowadzić do utraty klienta, negatywnego marketingu szeptanego (WOM) oraz osłabienia pozycji rynkowej.
W praktyce reklamacja może dotyczyć na przykład zakupu sukienki online, której opis sugerował wysoką jakość materiału i odporność na zagniecenia. Jeśli po otrzymaniu produktu okaże się, że materiał jest znacznie cieńszy niż oczekiwano, a sukienka przyszła mocno pognieciona, klientka może złożyć reklamację wskazując na niezgodność produktu z opisem. Sprawna i proaktywna reakcja działu obsługi klienta, taka jak propozycja zwrotu pełnej kwoty zakupu oraz przyznanie dodatkowego kuponu rabatowego, pozwala przekształcić negatywne doświadczenie w szansę na odbudowanie zaufania.
Tego typu działania zwiększają prawdopodobieństwo powrotu klienta i pozytywnego podzielenia się doświadczeniem z innymi, co wzmacnia wizerunek marki jako proklienckiej. Dodatkowo, dział marketingu może wykorzystać informację o reklamacji do weryfikacji i poprawy treści ofertowej, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości.
Synonimami reklamacji, w zależności od kontekstu, są: skarga, roszczenie oraz zażalenie. Terminy ściśle powiązane z tym pojęciem to: obsługa klienta (Customer Service), zarządzanie relacjami z klientem (CRM), lojalność klienta (Customer Loyalty), satysfakcja klienta (Customer Satisfaction), badanie satysfakcji klienta (Customer Satisfaction Survey), zarządzanie reputacją marki (Brand Reputation Management), gwarancja oraz rękojmia.