Single Customer View (SCV) to koncepcja i wynikowy, holistyczny, spójny i ujednolicony profil klienta, który integruje wszystkie dostępne dane o interakcjach, transakcjach, preferencjach, danych demograficznych oraz historii komunikacji z różnych, często rozproszonych źródeł w jeden kompleksowy i aktualny obraz. Celem SCV jest zapewnienie organizacjom, w szczególności w dziale marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, pełnego, 360-stopniowego zrozumienia każdego klienta w czasie rzeczywistym lub niemal rzeczywistym.
SCV agreguje dane z systemów takich jak Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), platformy e-commerce, media społecznościowe, bazy danych programów lojalnościowych, punkty sprzedaży (POS), centra obsługi klienta (call center), analityka internetowa, a także dane behawioralne i deklaratywne. Integracja tych danych wymaga zaawansowanych narzędzi do agregacji, deduplikacji, czyszczenia i normalizacji, aby wyeliminować niespójności, duplikaty i zapewnić wysoką jakość informacji.
Posiadanie SCV jest kluczowe dla personalizacji doświadczeń klienta, optymalizacji kampanii marketingowych (poprzez precyzyjne targetowanie i segmentację), poprawy jakości obsługi klienta, efektywnego zarządzania relacjami z klientami, przewidywania ich zachowań (np. ryzyka odejścia) oraz budowania długoterminowych i dochodowych relacji. Umożliwia ono firmom dostarczanie spójnych komunikatów i ofert we wszystkich kanałach kontaktu, niezależnie od tego, czy klient wchodzi w interakcję online, telefonicznie, czy osobiście.
Praktyczny przykład zastosowania: Firma odzieżowa X posiada sklep internetowy, sieć sklepów stacjonarnych oraz mobilną aplikację. Bez Single Customer View, dane o kliencie są rozproszone: historia zakupów online w jednym systemie, zakupy w sklepach stacjonarnych (jeśli klient użył karty lojalnościowej) w innym, a aktywność w aplikacji mobilnej w jeszcze innym.
Dzięki wdrożeniu SCV, gdy klientka Anna Kowalska kupuje bluzkę w sklepie stacjonarnym, jej historia zakupów natychmiast łączy się z jej profilem online. System odnotowuje, że wcześniej przeglądała w sklepie internetowym sukienki. Następnie, gdy Anna loguje się do aplikacji mobilnej, otrzymuje spersonalizowaną rekomendację sukienek pasujących do jej stylu, uwzględniającą niedawny zakup bluzki. Gdyby zadzwoniła do obsługi klienta z pytaniem o zwrot bluzki, konsultant miałby pełny obraz jej aktywności (online, offline, w aplikacji) i mógłby zaoferować jej voucher rabatowy na następne zakupy, dostosowany do jej preferencji. To kompleksowe podejście zwiększa satysfakcję Anny i jej lojalność wobec marki.
Synonimy lub powiązane terminy: Unified Customer Profile (Ujednolicony Profil Klienta), 360-degree Customer View (360-stopniowy Widok Klienta), Customer Data Platform (CDP), Master Data Management (MDM), Customer Relationship Management (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Personalizacja (Personalization), Segmentacja Klientów (Customer Segmentation), Integracja Danych (Data Integration), Data Silos (Silosy Danych – problem, który rozwiązuje SCV).