Obszar: Marketing
Definicja
Customer Data Platform (CDP) (pol. Platforma Danych Klienta) to rodzaj oprogramowania marketingowego, które gromadzi, ujednolica i przechowuje dane klientów z różnorodnych źródeł w jedną, spójną, trwałą i kompleksową bazę danych dla każdego indywidualnego klienta. Głównym celem CDP jest stworzenie tzw. „jednolitego widoku klienta” (Single Customer View – SCV) lub „złotego rekordu”, który zapewnia holistyczne zrozumienie każdej osoby, od jej danych demograficznych i transakcyjnych po dane behawioralne (np. interakcje na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej, otwarcia e-maili, kliknięcia w reklamy, historię kontaktów z obsługą klienta).
CDP integruje przede wszystkim dane pierwszej strony (first-party data), czyli te, które firma bezpośrednio zbiera od swoich klientów, ale może również przetwarzać dane drugiej i trzeciej strony. W przeciwieństwie do systemów CRM (Customer Relationship Management), które koncentrują się na zarządzaniu interakcjami sprzedażowymi i serwisowymi, oraz DMP (Data Management Platform), które operują głównie na anonimowych danych trzeciej strony w celu segmentacji reklamowej, CDP buduje trwałe, identyfikowalne profile klientów, które są dostępne i gotowe do aktywacji przez inne systemy marketingowe i biznesowe w czasie rzeczywistym.
Dzięki ujednoliconym danym, CDP umożliwia marketingowcom: precyzyjną segmentację klientów, hiper-personalizację treści, ofert i komunikatów marketingowych na wszystkich kanałach, orkiestrację i automatyzację złożonych kampanii cross-channel, lepsze zrozumienie podróży klienta (customer journey), poprawę doświadczeń klienta (customer experience), optymalizację zwrotu z inwestycji marketingowych (ROI) i zwiększenie lojalności klientów.
Praktyczny przykład zastosowania
Firma e-commerce „Modny Zakątek” wykorzystuje CDP do stworzenia kompleksowego profilu każdego klienta. Kiedy Anna, klientka „Modnego Zakątka”, przeglądała sukienki wieczorowe na stronie internetowej, dodała kilka do koszyka, ale nie dokończyła zakupu. CDP natychmiast łączy te dane behawioralne (przeglądane produkty, porzucony koszyk) z jej historią zakupów (wiadomo, że wcześniej kupiła torebkę), interakcjami z newsletterem (otworzyła e-mail o nowej kolekcji biżuterii) oraz danymi demograficznymi i preferencjami rozmiarowymi z systemu CRM.
Na podstawie tak ujednoliconego profilu, CDP pozwala systemowi marketing automation wysłać Annie spersonalizowaną wiadomość e-mail z przypomnieniem o porzuconym koszyku, oferując jednocześnie 10% zniżki na te konkretne sukienki i sugerując komplementarne produkty (np. buty pasujące do wybranej sukienki), oparte na jej wcześniejszych zainteresowaniach i zakupach. Gdy Anna odwiedzi stronę ponownie, zobaczy spersonalizowane rekomendacje produktów na stronie głównej oraz reklamy w mediach społecznościowych z sukienkami w jej preferowanym stylu. Co więcej, w przypadku kontaktu z obsługą klienta, agent ma natychmiastowy dostęp do pełnej historii jej interakcji i preferencji, co umożliwia szybszą i bardziej trafną pomoc.
Synonimy lub powiązane terminy
Jednolity Widok Klienta (Single Customer View – SCV), Platforma Danych Marketingowych (Marketing Data Platform), Customer Relationship Management (CRM), Data Management Platform (DMP), Marketing Automation Platform (MAP), Dane Pierwszej Strony (First-Party Data), Personalizacja (Personalization), Segmentacja Klientów (Customer Segmentation), Doświadczenie Klienta (Customer Experience – CX).