Warunki użytkowania (ang. Terms of Service, skrótowo ToS, lub Terms of Use, ToU) to formalny dokument prawny stanowiący umowę między dostawcą usługi lub produktu (firmą, organizacją) a użytkownikiem (konsumentem, klientem). Określają one zasady, prawa, obowiązki oraz ograniczenia odpowiedzialności obu stron w kontekście korzystania z danej oferty. Są to fundamentalne regulacje, które użytkownik musi zaakceptować, aby móc korzystać z serwisu, aplikacji, strony internetowej, oprogramowania czy innej cyfrowej lub fizycznej usługi.
W dziedzinie marketingu Warunki użytkowania pełnią podwójną rolę: są kluczowym elementem zgodności prawnej oraz strategicznym narzędziem do zarządzania relacją z klientem i reputacją marki. Precyzują, w jaki sposób dane użytkownika mogą być zbierane, przetwarzane i wykorzystywane (często w połączeniu z Polityką prywatności), co jest niezbędne dla działań marketingowych, takich jak personalizacja ofert, targetowanie reklam, analizy behawioralne czy komunikacja marketingowa. Dokument ten chroni dostawcę przed nadużyciami, określa zasady własności intelektualnej, warunki płatności (jeśli usługa jest płatna), zasady odpowiedzialności za treści generowane przez użytkowników oraz procedury rozwiązywania sporów. Jasno sformułowane i łatwo dostępne Warunki użytkowania budują zaufanie, transparentność i pomagają w zarządzaniu oczekiwaniami klientów, jednocześnie minimalizując ryzyko prawne i operacyjne związane z prowadzeniem działalności marketingowej.
Praktyczny przykład zastosowania: Firma technologiczna oferująca platformę do zarządzania projektami online (oprogramowanie SaaS) posiada rozbudowane Warunki użytkowania. Przed pierwszym zalogowaniem się do systemu, każdy nowy klient musi zaznaczyć pole potwierdzające akceptację tych warunków. Dokument ten określa m.in., że firma ma prawo do zbierania anonimowych danych o sposobie użytkowania platformy w celu jej ulepszania i personalizacji doświadczeń, ogranicza odpowiedzialność firmy za potencjalne straty danych wynikające z awarii, określa zasady subskrypcji i płatności, a także reguluje kwestie własności intelektualnej treści zamieszczanych przez użytkowników. Dla działu marketingu, te warunki są niezbędne, ponieważ na ich podstawie mogą legalnie analizować zachowania użytkowników (np. które funkcje są najczęściej używane, jak długo trwają sesje) i wykorzystywać te informacje do segmentacji klientów, tworzenia bardziej trafnych kampanii e-mail marketingowych, personalizowania komunikatów o nowych funkcjach oraz optymalizowania ścieżki użytkownika na platformie.
Synonimy tego terminu to: Regulamin, Umowa użytkownika, Zasady korzystania. Terminy powiązane obejmują: Polityka prywatności, Polityka plików cookie, Ograniczenie odpowiedzialności, Klauzula informacyjna oraz Zgoda marketingowa.