Dziedzina: Marketing
Marketing szeptany (Word-of-mouth marketing, WOM) to strategiczna forma promocji, w której informacje o produkcie, usłudze, marce lub firmie są przekazywane bezpośrednio z jednej osoby na drugą poprzez komunikację ustną lub cyfrową. Charakteryzuje się spontanicznym, nieformalnym przekazem, który jest postrzegany jako bardziej wiarygodny i autentyczny niż tradycyjne komunikaty marketingowe, ponieważ pochodzi od zaufanych źródeł (np. przyjaciół, rodziny, znajomych, innych konsumentów).
WOM może występować naturalnie (organicznie), gdy zadowoleni klienci spontanicznie dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami, lub być celowo inicjowany i wzmacniany przez firmy poprzez odpowiednie strategie marketingowe (WOM amplified). Strategie te obejmują zachęcanie do recenzji, rekomendacji, tworzenie wartościowych treści do udostępniania, programy ambasadorskie, czy angażowanie influencerów.
Głównym celem WOM jest budowanie świadomości marki, generowanie leadów, zwiększanie sprzedaży oraz umacnianie lojalności klientów poprzez wykorzystanie siły rekomendacji. Wysoka wiarygodność WOM wynika z faktu, że konsumenci są bardziej skłonni zaufać opiniom innych ludzi niż bezpośrednim przekazom reklamowym firmy. Kanały przekazu obejmują rozmowy twarzą w twarz, media społecznościowe, fora internetowe, recenzje online, e-maile i wiadomości tekstowe.
Praktyczny przykład zastosowania: Firma technologiczna „InnoSoft Solutions”, producent innowacyjnego oprogramowania do zarządzania projektami, wprowadza na rynek nową wersję swojego flagowego produktu. Aby zwiększyć zasięg i wiarygodność, uruchamia program „Poleć znajomego”, będący formą marketingu szeptanego. W ramach tego programu, obecni, zadowoleni klienci, którzy skutecznie polecą oprogramowanie nowym użytkownikom (poprzez unikalny link referencyjny), otrzymują zniżkę na kolejną subskrypcję lub bonusowe funkcje. Nowi użytkownicy, zachęceni pozytywną opinią i osobistą rekomendacją zaufanego źródła (przyjaciela lub kolegi z branży), są bardziej skłonni do wypróbowania i zakupu produktu, wierząc w jego jakość i użyteczność. Dzięki temu InnoSoft Solutions nie tylko pozyskuje nowych klientów niskim kosztem, ale także wzmacnia lojalność obecnych, nagradzając ich za wspieranie marki.
Synonimy i powiązane terminy: Marketing rekomendacji, Marketing referencyjny (Referral marketing), Marketing wirusowy (Viral marketing), Ambasador marki (Brand ambassador), Treści generowane przez użytkowników (User-generated content, UGC), Social proof, Influencer marketing, Lojalność klienta, Net Promoter Score (NPS).